Αύξηση στις καταγγελίες και τα παράπονα των χρηστών κατέγραψε το 2024 η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), με συνολικά 8.599 αναφορές για θέματα ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Στο επίκεντρο βρέθηκαν η αμφισβήτηση χρεώσεων, οι βλάβες, η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας και καθυστερήσεις στις παραδόσεις.

7.361 παράπονα για ηλεκτρονικές επικοινωνίες

Η πλειονότητα των αναφορών (7.361) αφορούσε τις υπηρεσίες σταθερής και κινητής επικοινωνίας, με το 74% να σχετίζεται με συνδυαστικές υπηρεσίες τηλεφωνίας, διαδικτύου και συνδρομητικής τηλεόρασης. Η κινητή τηλεφωνία κάλυψε το 24%, ενώ το υπόλοιπο 2% περιελάμβανε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης ή υπηρεσίες καταλόγου.

Σύμφωνα με την έκθεση, οι πιο συχνές κατηγορίες προβλημάτων ήταν:

• Αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών (29%)
• Συνεχιζόμενες βλάβες (23%)
• Χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας (16%)
• Καθυστερήσεις ή άρνηση παροχής υπηρεσιών (13%)
• Αυθαίρετες ενεργοποιήσεις ή μη απόδοση συμφωνημένων προσφορών (19%)

Από τις συνολικές αναφορές, 952 χαρακτηρίστηκαν επαναληπτικές, καθώς οι χρήστες δεν έμειναν ικανοποιημένοι από τις απαντήσεις των παρόχων. Επιπλέον, 43 καταγγελίες κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων.

1.238 παράπονα για ταχυδρομικές υπηρεσίες

Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 1.238 αναφορές που αφορούσαν κυρίως καθυστερήσεις, απώλειες αντικειμένων και θέματα χρεώσεων.

• 47% καθυστέρηση παράδοσης
• 37% ζητήματα επικοινωνίας με τον πάροχο
• 6% απώλεια ή καταστροφή αντικειμένων
• 5% θέματα χρεώσεων
• 5% αμφισβήτηση απάντησης παρόχου

Εντατικοί έλεγχοι στην αγορά

Η ΕΕΤΤ πραγματοποίησε 119 επιτόπιους ελέγχους στις έδρες παρόχων και 17 σε καταστήματα, ελέγχοντας τη συμμόρφωση με τον Κώδικα Δεοντολογίας και τον Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Χρήστη Καταναλωτή. Παράλληλα, συνέχισε τη λειτουργία του συστήματος επιφυλακών, το οποίο επιτρέπει άμεσες παρεμβάσεις σε περιπτώσεις μη συμμόρφωσης.

Επιπλέον, διερευνήθηκαν διαδικτυακές πλατφόρμες για πιθανή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών χωρίς δήλωση Γενικής Άδειας στην ΕΕΤΤ.

Νέος κανονισμός και ψηφιακά εργαλεία

Το 2024 τέθηκε σε εφαρμογή νέος κανονισμός για την εξέταση παραπόνων και επίλυση διαφορών, με στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών. Καθοριστικός σύμμαχος σε αυτή την προσπάθεια είναι το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών ΕΡΜΗΣ, που επιτρέπει γρήγορη υποβολή και παρακολούθηση των καταγγελιών.

Τα ορόσημα του 2024

Η ΕΕΤΤ παρουσίασε σειρά επιτευγμάτων στους τομείς αρμοδιότητάς της:

• Ανάληψη του ρόλου Συντονιστή Ψηφιακών Υπηρεσιών της Ελλάδας στο πλαίσιο του Digital Services Act (DSA).
• 100% πληθυσμιακή κάλυψη με δίκτυα 5G στα τέλη Ιουνίου 2024, ξεπερνώντας τον μέσο όρο της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
• 46% πληθυσμιακή κάλυψη οπτικών ινών και αύξηση 73% των συνδέσεων FTTH.
• Μείωση τιμών στις επικοινωνίες κατά 0,30%, όταν ο ΔΤΚ αυξήθηκε 2,70%.
• 20 χρόνια λειτουργίας φορητότητας με 16,7 εκατ. μεταφερθέντες αριθμούς.
• Λειτουργία Συστήματος Διαχείρισης Φάσματος και αύξηση 42% των χορηγηθέντων δικαιωμάτων χρήσης.
• Έκδοση νέων κανονισμών Γενικών και Ειδικών Αδειών και διαδικασιών παραπόνων.